站在客户的角度，重新审视问题
华特开始寻找吸引观众的方法。他开始问自己——什么样的观影体验能让观众着迷？他们为什么要看我们的电影？顾客从电影中应该得到什么样的感受？
华特试图站在客户的角度思考问题。提供良好客户体验的第一步——像客户一样思考、行动和感觉。“我一直认为，必须从客户体验开始，然后再回到技术层面。我们首先要考虑：我们能给客户带来什么不可思议的好处？我们可以把客户带到哪里去？”
华特想，为什么一个顾客要坐上90分钟去看一部卡通片？是因为搞笑，还是因为卡通片鲜艳的颜色？那些颜色会不会损害他们的眼睛？
在此之前，华特制作的动画片只有10-15分钟。在短动画中，插科打诨是主要的组成部分，其唯一的目的是让人发笑。华特认为，如果把动画片延长到90分钟，人们可能会对笑料感到厌倦，“笑料的效果”也会受到影响。只专注一种情绪是行不通的。他有一种预感，他可能要研究不止一种情绪。然后他又问了自己另一个重要的问题——你能让人们哭吗？你能让人们为一幅画而哭泣吗？华特重新审视了他的问题，这给了他一个全新的视角。
如果华特能让人笑，让人哭，让人难过，那意味着他不是在向观众推销故事或电影，而是在贩卖一种体验。人们的经验和情感是相关联的。这无关任何产品或服务，而是我们如何营造客户的体验。
像顾客一样体验你的品牌
在接下来的几个月里，华特继续致力于故事、人物、情感的塑造，并不断地监控电影将为客户提供的体验。为了实现他的梦想，他需要动画师的支持。不幸的是，他不得不克服一个挑战：如果他的动画师们还没有感受过，他们将如何为观众重现所需的体验呢?
他的动画师必须成为观众，并拥有这种经验。华特必须把他的“电影”构想呈现给观众。如果他能吸引他的动画师们，那么他就能吸引真正的客户。这样做还有其他潜在的好处——1）如果这个想法很好，那么他很容易说服他的员工相信他的梦想，从而使他们全心全意地为这个项目工作。2）他的动画师能够理解这种需要融入电影的感觉。
下一个挑战是：如何在不花钱、时间制作动画的情况下，向员工展示电影？如何将这个只在迪斯尼脑海中形成的想法原型化？
一天晚上，华特·迪斯尼把他的同事们叫到礼堂。他站在舞台上，表演了“白雪公主和七个小矮人”的故事。只是他一个人的表演。他模仿了故事中的所有人物，甚至模仿动物用不同的语调说话，表现出所有的情绪。他唱歌跳舞。每个人都被他迷住了。员工们接受了迪斯尼的想法。
华特在向同事表演
研究表明，我们大多数决定都是由情绪控制的，而这种情绪与我们的感觉器官相连。华特的视觉展示和模仿直接影响了员工的情感，他们已经准备好为实现迪斯尼的梦想去做任何事情，也明白了他们需要在电影中重现的体验。
观察、准备、行动
华特在员工面前表现得既不犹豫，也不害羞。他并不担心可能的尴尬。因为他从小就是一个敏锐的观察者，这有助于他注意到观众隐藏的需求，帮助他感知和模仿肢体语言、动物和其他人类的声音。他自己就是个了不起的演员。此外，在向员工展示之前，他已经精心准备了好几个月。
讲一个故事
我们都知道华特是一位了不起的艺术家，但他的成功主要归功于他被低估的力量——讲故事。他是一个很棒的讲故事的人。
故事不仅适用于电影，也适用于贩卖我们的产品和服务。与电影类似，我们应该出售产品/服务提供的人类体验，这种体验可以通过描述产品使用的预期体验—您和您的企业希望客户体验的故事—来进行交流。
故事使我们的产品或服务变得人性化。
注重细节
什么是“最重要的因素”，可以把“一个好公司变成一个伟大的公司”，“一个好产品变成一个伟大的产品”，“一个好服务变成一个伟大的服务”？
查尔斯·斯温德尔说过，“好的事情和伟大的事情之间的区别在于‘关注细节’”。
是的，“注重细节”。它直接影响客户对你的产品评价或服务感受。它会影响“品牌体验”，这可能会提升或削弱品牌价值。
虽然华特的构想很大，但他从不让这些“大的想法”分散他对“细节的关注”。所有要做或不做的小事都会影响大事。华特知道，为了提供一个令人印象深刻、与众不同和难忘的“电影体验”，他和他的团队必须工作到最后一个细节。
华特面临着一个挑战，他必须以一种前所未有的方式吸引观众。想象一下电影海报的设计——观众只会花几秒钟看海报，在这短短的时间内，海报中的某些东西必须吸引观众的注意力——让观众明白，这种类型的卡通是史无前例的。
当前状态——在开始“关注细节”之前，最重要的是理解“当前状态”——了解“现在是什么状态？”——我们需要不断地问“为什么”，为什么我们要这么做？
下一步是改进它们。我们需要问“可以是什么?”，看看周围，了解别人在做什么。查看多个领域，收集知识，看看是否可以实现或采用其中的某些方面。
华特想着“现在的情况是什么”——他瞥了一眼他那个时代的短片里的人物——比如《愚蠢的交响乐》系列——他们更卡通化，一点也不现实。然后他想到了“可能是什么”——有什么可以吸引观众90分钟？他找到一个关键因素——为他的动画人物注入自然现实主义。
他意识到人的性格和环境必须看起来真实。他可以和矮人玩，但其他的东西必须看起来是真实的。电影中白雪公主和其他角色的动作必须比“愚蠢的交响乐”中那些似是而非、夸张的动作更自然。
左图来自《愚蠢的交响乐》，右图来自《白雪公主》
华特知道“七个小矮人”在电影中扮演着重要的角色——他赋予每个小矮人一个特殊的角色和性格。他要求他的团队尽可能详细地描述矮人角色。
《愚蠢的交响乐》和《白雪公主》中的小矮人对比
下一步是在整部电影中使用“统一的视觉语言”——迪斯尼聘请了一位伟大的造型师“费迪南德·霍瓦思”，他以欧洲故事书插画而闻名，这种风格在当时观众中很常见。华特让他研究环境和结构的细节。
“白雪公主”角色的设计是个主要问题。这不是自然主义和天真的样子。迪斯尼聘请了一名优秀的外部绘图员来训练他的动画师来画这些自然主义的人物。同样，华特和他的团队花了相当长的时间来进化角色，最终使她变得美丽。
白雪公主角色进化
音乐——华特认为音乐是一种讲故事的媒介，他更重视电影中的歌曲和音乐。他坚持认为歌曲不应该阻止电影的发展，而应推动电影向前发展。
声音——华特认为“自然的声音”在情节发展中起着重要作用，为电影提供真实感。他有一个团队记录了数千种不同的声音，这些声音可以代表环境中真实的部分。他的团队有时会在室内设计声音，使其看起来逼真，并将其融入动画世界。
你相信侏儒走路时鞋子的声音来自掰弯钱包的声音吗？
图中为一个人在水中摇头来录制声音，右图为声音使用场景
华特聘请了一名少年演员扮演白雪公主，这样他的动画师就可以理解各种动作和姿势中的身体动作和衣服晃动。他鼓励动画师研究服装的运动轨迹，演员跳舞时头发的运动，以及演员大笑、微笑和哭泣时的面部表情。他还请来演员扮演“侏儒”角色，让他们跳舞、表演，这样动画师就可以捕捉某些特质——比如性格、动作和表情。他们的录像被记录、分析，并作为参考。
扮演白雪公主的演员
华特邀请著名的艺术家来上课，并向他的动画师们讲授动作、艺术、视觉构图。布料是如何运动的？胡子怎么动？——以使动画更逼真。他让动画师们观察舞者的腿，了解当脚上下移动时布料的跟随性，以及衣服的褶皱是如何出现和消失的。
艺术家演示胡子的飘动轨迹
华特敦促他的动画师们在镜子前扮演这些角色，这样他们就能更详细地理解并制作更好的效果。他鼓励他们成为这个角色本身。他鼓励动画师们去上表演课，研究面部肌肉的动作。动画师研究了当角色说出某些单词时嘴唇的移动，以及它对眼睛、脸颊和前额的影响。
动画师在镜子面前研究做表情时肌肉的变化
总结
华特冒着个人财产和公司前途的风险，拍摄了电影《白雪公主和七个小矮人》。这部电影在1937年上映，立即产生了轰动。观众们被剧中人物的质量和逼真的动画效果惊呆了。这部电影最令人惊奇的方面是观众的情感反应。观众们欣赏小矮人们的滑稽表演哈哈大笑。有些人看到白雪公主跑进树林中吓坏了，因为树在抓她的衣服。有些人对邪恶的皇后变成老巫婆感到兴奋。当白雪公主死去的时候，当小矮人们哀悼白雪公主的时候，观众们开始哭泣；但当她被王子的吻唤醒时，观众们却欢呼起来。观众们相信这个故事。华特给了他们全新的经验，他们可以回味很长一段时间。